カスハラ＝カスタマーハラスメントの意味や実例について、テレビの情報番組「スッキリ」で取り上げられていました。
カスハラの意味とは、
「暴言や土下座を強要するなど、常識を超えた客からのクレームや嫌がらせ」
です。
厚生労働省でも問題視していて、この「カスタマーハラスメント」という言葉を浸透させて、顧客にも意識を促して防ぐといった意見も出ているようです。
どのような実例が有るかといった紹介がされていました。
コールセンター業務を仕事としている私も無縁ではありません。
カスハラ（カスタマーハラスメント）の実例とは？
番組内で紹介されていたのは、
SNS型クレーム
担当者とのやり取りなどを、スマホで撮影し拡散するなどと脅かすものです。
今はスマホの台頭で何でもすぐ撮影、全世界に拡散することも出来ますから、ある意味怖ろしいと思います。
繰り返し型クレーム
通販などで、商品の未達や対応したオペレーターの態度への不満など、繰り返しクレームの電話をかけてきて謝罪を要求するというものです。
他にも暴言型クレームなども紹介されていました。
こういったカスハラ行為は今のような年末、世の中が楽しく華やいでいる時に多いそうです。自分自身があまり面白くない生活をしていると、ストレスを感じ、ぶつけたくなるのではとのこと。
顧客の立場は圧倒的に優位ですから、よりストレス発散が出来るのでしょう。
Twitterにもいろいろあがっています。
スーパーで家族連れの男性に駐車場券を求められ、自動精算機のレシートが出てきたら再度お声掛けくださいと言ったが、男性自身が忘れ、後から駐車場券を寄越せと怒鳴られた……。幸せな家族像を見せ付けられた後だったから尚更きつくて、帰りに大泣きしながら帰った…#スッキリ#カスハラ
— わかひこ (@seekouttt) 2018年12月18日
自分の失敗からきた結果ではあっても、自分の立場にあぐらをかき、弱い立場である店員さんを怒鳴りつけ、自分の要求を通そうとする。
言われる方の身にもなって欲しいと思いますね。
わざと新人を狙って、店長呼び出していいががりを言ってくる客います❗
カスハラほんとになくなってほしいです❕❕#スッキリ
— hitomi (@hitomi1831) 2018年12月18日
こちらはもう、最初からハラスメントをする気満々で狙ってきてますから悪質です。
スーパーでの出来事。クレームで、ギャンギャン怒鳴ってるおじさんを「うわぁ。。クレーマーだよ」見てたら、周囲の視線に、本人が気付き「これじゃまるで俺がクレーマーみたいじゃねぇか💢！！」 と言い出した。。カスハラしてる人は、自分がカスハラしてると思ってないんだよね😓#スッキリ
— のり( ˙꒳˙ )♡ (@nonnon8622) 2018年12月18日
その通りだと思います。自分がしていることが「カスハラ」ではなく客として当然のことをしていると思っている人も多いかもしれません。
よくセクハラなどは、
「する側にその意識は無くても、された側が不快と感じたらセクハラである。」
と言われています。そのため、自分の言動を相手がどう思うかを考えながら異性に対応するようになった方は多いと思います。言葉が浸透して人々の意識に変化が表れたということですね。
でもカスハラってまだあまり知られていないので、定義もよくわかりません。
だからこそ世間に浸透させることが大事なのでしょう。
カスハラ私の体験談
実際私たちが対応するお客様の中には勘違いをされてクレームを言われる方もいらっしゃいます。
- 文書に明記されているにもかかわらず、見落としているケース。
- 他社に対するクレームを間違って言ってこられるケース。
- 自分の言い間違いや聞き間違いにもかかわらずこちらの責任と譲らないケース。
こちらに非が無くても相手はお客様ですから、対応は丁寧にします。
ただ、勘違いは正さなければ解決しないので、やんわりと訂正します。
その場合も、相手が自分の間違いに気づき、気まずい思いをしないように配慮し、言葉を選んで対応します。（けっしてほら見ろ！的な対処はしません）
ただ中にはそこまで配慮しても、逆上してそれはもうここには書けないようなひどい言葉を浴びせる人もいます。
その乱暴でこちらの人格まで否定するような物言いはまさしくカスハラだと感じます。
他にも多々有りますが、対面ではなく電話だとより言い方が激しくなることも多いです。顔が見えない分、何を言っても平気という意識が無意識に働くのでしょうか。
お客様は神様という考え方
コメンテーターのおひとりが、「お客様は神様」というのではなく、「顧客も店員も対等」だと認識するべきと言われていました。
「対等」とまでは考えにくいですが、やみくもに顧客の言い分に従うのではなく、「言うべきことは言っても良い」ということを企業側も考えて欲しいと感じました。
私達のように直接このようなカスハラにさらされる者は正直たまったものではありません。
ストレス発散のはけ口として暴言に耐えるのはかなり精神的にキツイものです。
司会者の方が、
「SNSの書き込みなど見る場合、こういうカスハラによる発信も有るということを、認識した上で我々も見るべき。」
と言われていて、これは厚生労働省でも検討している事柄の意味に通じるものだと思います。
つまり「カスハラ」という言葉をもっと世間に浸透させて認識させるということですね。
企業側が恐れるのは評判がおとしめられることです。
一般の人に「カスハラ」が有るという認識が無ければ、一方的にその良くない評判を鵜呑みにしてしまうかもしれません。そういったことが怖いので、企業もあまり強く出られず、カスハラ客を助長させてしまいます。
韓国ではすでにカスハラ対策をしている？
何日か前、韓国でモンスター客の酷い実態を紹介した動画が話題になりました。
そのことを取り上げていた情報番組を見ていて私が驚いたのは、韓国では、店員さんやオペレーターなどの接客業を、
「自分の感情を抑えて、顧客にサービスする。」
ということで、低いレベルの労働とみなされていることです。
「だから顧客がここまでひどい扱いを店員に対してしている。」といったことが有るようです。
ただ流石にその動画のお客の態度はあまりにもひどいので、韓国の一般の人からも批判されているようでした。
国も対策に乗り出し、10月には「企業は従業員を客の暴力、暴言から守らなければならない」という法律が制定されて、罰金なども有るとのことでした。
日本でのサービス業に対する認識ってどうなのでしょう？
私は携わっている立場から言わせていただくとそんな低いレベルの労働ではないと思っています。
憤りを感じているお客様に最終的には納得して頂き「有難う」と言っていただくには、それなりのスキルが必要です。
もちろんテクニック的なことだけを言っているのではなく、人間の感情を動かすには誠意やある意味説得力も必要ですから。同じことを言うにも言葉を選ぶ能力、タイミングを計る能力はコミュニケーション能力として、サービス業には不可欠ですからね。
最後に
セクハラ、パワハラに比べて、まだまだ認識されていない感のある「カスハラ」。
もっと広く浸透して、こういった顧客を生まないような政策を期待したいです。
企業も従業員に忍耐を強いるだけでなく、顧客至上主義をあらためて考えて頂けたらなと思います。
最後までお読みいただき有難うございます。
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