私達主婦は毎日のように、スーパーなどで買い物をします。レジでの支払いの時にたまに店員の接客態度にイラッとすることが有ります。
ほんのちょっとしたことなんですけどね。残念です。
気にならない人は気にならないかもしれません。
たぶん私が接客（電話だけですけど）の仕事をしているので気にし過ぎなのかもしれません。
これからご紹介するエピソード、「あるある」と共感して頂いたり、またもし接客業をされてる方なら、お客さんはこんな風に感じてますよってことを参考にしてもらえたらなと思います。
① ポイントカード
買い物や、飲食、サービスを利用した時にお店独自のポイントカードにスタンプを押してくれますよね。
お店、または店員さんによって対応が違う場合が有ります。
例えば、1,000円ごとに1スタンプの場合、お会計が3,980円だった場合、ルールからするとスタンプは3個です。でもお客さんからすると、
「ああ、あと20円でもう1スタンプ貰えたのか… ちょっともったいなかったな…」
ですよね。買い物して満足したはずなのに残念感が残ってしまう…
気の利いた店員さんだと4個押してくれます。それも「いかにもサービスしましたよ」感なく、黙ってね。なんか気分良くないですか(#^^#)
オマケって嬉しいものです。スタンプくらい大したことないんだけど、不思議にお得感が湧いてくる… 満足感倍増～みたいな。大袈裟ですが。
こういう人はお客様心理をわかっています。スタンプを余分に押したからといって、直結して損をするわけではありません。でもこの1つを押すか押さないかでお客さんの気持ちは結構違いますよ。
決まりなんだから仕方ないと思う一方で、実際サービスしてくれる店員さんがいるなら、良い悪いは別にして、サービスしてくれないと残念に思ってしまう… そんなもんです。
こんなこと言う私は、「細かくてみみっちい！」って思っちゃいます？（笑）
でもこの手の話ってよく耳にしますよ。
私の例の女だらけの職場では、このようなエピソードを皆よく話しています。
「たった1個のスタンプをサービスする」
これだけで、お客さんて気持ち良くなるものなんです。またあのお店行こ！ってなります。
工夫という程のことも無い、ちょっとの気構えでハートフルな接客につながるのではと思います。
② 汚いおつり
お金、硬貨ってもともと衛生的なものではありません。
たくさんの人の手から手へ渡って、中には錆びていたり、「何の汚れ？」って感じの触るのも躊躇する硬貨が有ります。
私が信じられないのは、そんな硬貨でおつりを渡してくる店員です。
最近は自動的におつりが出るレジも有るので、その場合は仕方ありません。
そのタイプではないなら、そういう汚れのひどい硬貨は見つけたら除けておくべきです。
売り上げを銀行に入金する中に入れておけばすむ話です。
以前、私がそんな硬貨でおつりを受け取った時、ほんとに不愉快でした。その店員は、レジ内の10円玉の中から目ざとく見つけて、わざわざそのお金でおつりをよこしたという感じでした。汚いものを一刻も早く排除したいという心理が働いたのでしょう。
自分が嫌だと思うなら相手だって当然嫌なはず。お客さんに押し付けるなんてとんでもないことです。どうしてそういう考えが及ばないのでしょう。
レジが混んでいたし、トラブルになるのも避けたかったのでそのまま受け取りましたが、突き返して交換してほしいくらいでした。
その後？ 行ってませんよ。そのコンビニには…
③ サイズの合わない袋に詰め込もうとする店員
これは、レジを済ませ品物を袋に入れてもらった時の話です。
レジ袋も最近は食品スーパーなどは有料のところも有りますね。過剰な包装はしないなど無駄を排除という意識も高まっているとは思います。お買い上げ品に見合う適切なサイズの袋を選ぶのもスキルの1つ。大きければ良いサービスというわけではないのですが…
これは洋品売り場での出来事です。3品買いました。そのお店のマークの入ったナイロン袋に店員さんが入れます。ただ見るからにサイズが小さそうです。
案の定、入りはしましたが、パンパンでみっともなく、持ち手の穴が開いている部分にまで商品がはみ出してきています。
そのままこちらに渡そうとしてきたので、大きな袋に替えてくれるように言いました。
だって買った商品なのに、まるで家に有った袋に適当に物を詰め込んできましたみたいになってるじゃないですか⁉
まだ他にも買い物が有るのにみっともなくてこんなの持ち歩けません。そもそも何の疑問も持たずお客さんに渡そうとする感覚が信じられません。
その店員どうしたと思います？
不満をあらわに、黙って袋から商品を出すと、その袋をクシャクシャに丸めてその辺に放り、大きな袋に入れ替えて差し出してきました。
「失礼しました」の一言も無くです。まあ最初から無愛想でしたけど、こういう人は接客業は向いてないと思います。
こちらは理不尽なことは言っていません。そもそも最初にサイズ感を間違えて包んでしまった彼女の責任です。お客様を不愉快にさせてどうするのと思います。
まとめ
いかがでしたか？
皆様はこんな経験はされたことはないですか？
私が体験したレジでの不愉快3連発をご紹介しましたが、私の職場でも何人かは経験有りと共感してくれました。
たくさんのお店が有る中選んで貰うには、もちろん商品の良さ、確かさ、信用が大事です。
でも接客力もこれからの時代、かなり重要になると思います。ほんの些細なことでおへそを曲げてしまう人もいますよ～ 私のように…（笑）
相手の身になって考える。何事にも通ずることですよね。
私も人のふり見て…ではないですが、相手の立場を考えるようにしていきたいと思います。
最後までお読みいただき有難うございます。
コメント