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某テレビチャンネル、解約の引き留めがしつこかった話

マナー、心理

〇〇テレビを長年楽しんできましたが、娘がWOWWOW(ワウワウ)を契約したいというので、解約することにしました。

ワウワウは今までも何度か〇〇テレビと併用して視聴していましたが、2つ合わせると5,000円を軽く超えます。ちょっとイタイです。

K-POPにハマった頃、韓国の番組やK-POPのPV等を見たくて契約したのが始まりなので、もう10年近く利用していた〇〇テレビですが、最近は映画を見たい娘がワウワウや他の動画配信サービスを契約したいというので、いろいろ見直して、やはり止めることにしました。

 

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カスタマーセンターに解約を申し出たら…

 

カスタマーセンターにかけました。平日ですが、かなり待たされました。他のことを並行してやりながら根気よく相手が出るのを待ちました。

3分くらいは待ったでしょうか、やっと出た相手に解約の意向を伝えました。

残念そうであるのは想定内ですが、その後の一連のやりとりが若干しつこくて残念でした。

 

以下が私とオペレーターのやり取りの一部始終です。

 

私「解約したいのですが。」

オ「ご解約の理由をお聞かせ頂けますか。」

私「もうあまり最近は見ないので…」

オ「そうですか。今まではどういったチャンネルをご覧でしたか?」

私「主に映画を…」

オ「そうですか。映画でしたらかなりの本数を備えているビデオサービスも有ります。」

私「…」

オ「こちらでしたら今よりお安い料金でご利用いただけますよ。」

 

私の言葉にやたら「…」の部分が有るのにお気づきでしょうか。ちょっと嫌な気分になり始めています。

最初の第一声でなんとなくこういう展開になりそうな人だと感じていました。声の感じからして押しが強そうだったからです。

面倒だったのでちょっとした嘘を言いました。嘘は良くないですが、この場合仕方ないです。

 

私「いえ、主に利用していた家族が家を出るので必要なくなったんです。」

オ「そうですか。○○様(私のことです)は映画などご覧にならないのですか?」

私「あまり見ないです。忙しいので…」

オ「ああそうですか。主にご利用だった方が家を出られるんですね。それは誰ですか?

「は?誰って何がですか?」

オ「家を出られる方です。息子さんですか?」

 

何故そんなことまで言う必要が有るのでしょう。あきらかに行き過ぎですよね。根掘り葉掘り。

第一「誰ですか?」は無いです。聞くこと自体どうかと思いますが、言うとしたら「どなたですか?」でしょう。いえ、やはりここまで突っ込んで聞くのは失礼過ぎます。

こちらに何か非が有っての解約ならともかく、通常のまともな解約の申し出に対してこの対応は行き過ぎです。しかも長年貢献している顧客に対してこれは無いでしょう。

 

さらに引き留めは続きます。

オ「今でしたら、普段なら申し込み時にしか受けられない2ヶ月間の1,000円割引のサービスを受けて頂けるキャンペーンも有ります。いかがですか?」

私「いえ見る者がいませんので。結構です。」

オ「見る方というのは独立される方ですよね… ご主人はご覧にならないんですか?」

私「見ません… ニュースやスポーツなど地上波のチャンネルだけで充分なんです。」

オ「あと、テレビもビデオも見放題の一番お高いコースを来月1ヶ月だけですが、無料でご利用頂けます。かなりお得ですよ。」

私「必要ないのでけっこうです!」

 

人の話聞いてんのか⁉ って言いたくなります。「見ない」「必要ない」を何度も伝えているのにこの対応。

 

 

 

1,000円割引の期間を2ヶ月と言ったのか2年と言ったか忘れましたが、もうこの時にはかなり腹が立っていたので話半分にしか聞いていませんでした。

このオペレーターはお客さんの気持ちを全く無視して自分の言いたい事を全部言っていますよね。温度差がこれだけ有るのにおかまいなしにどんどん押し付けようとするやり方には呆れました。

もう今後このサービスを受ける気にはなれないです。だって解約を申し込むたびにこのような対応に付き合わされるのかと思うとうんざりです。

 

会社の方針かもしれませんがちょっと考えた方が良いですね。

 

これだけ良い条件を提示したのに断られて気分を害したのか、勧める時の声のトーンとはまるで違う事務的な口調で解約に伴う手順を説明されました。

逆ですよね。断られた時にこそもっと感じ良く対応すれば、しつこい引き留めに辟易したお客さんも「え でもこの人感じいいんじゃない。また機会が有れば使ってもいいかな」と思うかもしれないのに、最後まで残念な対応でした。

 

人の振り見て…ではないですが、私も顧客対応の仕事ですから気を付けようと思います。

 

最後までお読みいただき有難うございます。

 

マナー、心理
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